Autor: Markéta Mazancová ve spolupráci s Gabrielou Levou
Datum: 4.11.2019
Naučte se vybruslit z konfliktní situace tak, aby ze sporu všichni vyšli jako vítězové. Nejde přece o to, kdo za to může, ale jak z toho ven!
Kostky jsou vrženy – chyba se stala, spor odstartoval. Už to nelze vzít zpět.
Zaprvé si sáhněte do svědomí, jestli se na vás klient zlobí právem? Pokud je právo na vaší straně, získáte o trochu lepší vyjednávací pozici, ale ne o moc, protože ZÁKAZNÍK MÁ VŽDY PRAVDU. Ať tak či onak, ve výsledku je to jedno. Dejte klientovi jasně najevo, že ze všeho nejdůležitější je problém vyřešit!
Držte se pravidla, že profík musí umět s elegancí přiznat chybu. To tvoří samozřejmě nezbytný základ, pokud se vám opravdu něco nepovede (přesto existuje stále mnoho lidí, kteří to neumí). Na druhou stranu, neustálé omílání omluvy může všemu ještě více naložit a klienta daleko víc rozzuřit.
Z toho důvodu bychom měli trochu poupravit známé úsloví, které říká: „Kdo se omlouvá, obviňuje sám sebe,“ na novou verzi: „Kdo se přespříliš omlouvá, obviňuje sám sebe.“ Tento citát je třeba brát trochu s rezervou. Ale pomůže vám najít rovnováhu mezi tím, jak přiznat vlastní chybu a zároveň se nenechat zatlačit do podřízené pozice.
Tuhle výmluvu prostě ani nezkoušejte použít. Je evidentní, co se klientovi honí v hlavě: „To je asi jasné, že ve čtyři odpoledne bude zácpa. Má mě na háku a to se mi nelíbí.“ A přidá pár nepěkných nadávek (v tom lepším případě si je jen myslí). Klienta totiž vůbec nezajímá, že jste přišli pozdě, protože jste zase neodhadli dopravní situaci. To je naprosto váš problém.
Jak z toho ven?
Všichni víme, že by se to nemělo stávat. Člověk by měl vždy vyjet s předstihem. Našich klientů si vážíme a nechceme jim dávat najevo, že jsme tak „vážené" osoby, které je mohou v klidu nechat čekat. Ale v případě, že nás něco zdrží („maximálně jednou za deset let“), jak z toho decentně ven?
Volejte nebo pište klientovi informační zprávu o tom, že budete mít zpoždění ihned, jak vám dojde, že smluvený čas prostě nestihnete dodržet.
TIP: Pokud máte zpoždění více než patnáct minut, můžete klientům doporučit, aby se podívali po okolí: „Za domem je nádherný park, doporučuju vám zajít se tam podívat. Alespoň si uděláte lepší představu o lokalitě a nasajete místní atmosféru. Zavolám vám, až budu za rohem, abyste nemuseli čekat.“ Za prvé, klient nebude stát jak tvrdé „Y“ před domem a proklínat vás. Za druhé, možná se vám tím povede obrátit svoji nedochvilnost v klientovu příležitost, aby poznal okolí.
Následující návod platí nejen pro řešení problému s time-managementem, ale vlastně pro řešení jakékoliv jiné situace.
Určitě znáte tu poučku z letadla: „Nejprve nasaďte kyslíkovou masku sobě a pak až svým dětem.“ Zkrátka, pokud vy nebudete v pohodě, nedokážete uklidnit ani klienta.
Následující návod, jak vybruslit z konfliktní situace, pro vás připravila Gabriela Levá, koučka a mediátorka.
Jak postupovat při řešení konfliktu v krocích:
1. Párkrát se zhluboka nadechněte. Soustřeďte se, aby Váš dech i nadále zůstal pokud možno klidný a pravidelný.
2. Připomeňte si, že si nemáte brát klientova rozhořčená slova osobně. Nevypovídají o tom, kdo jste a co umíte či neumíte. Vypovídají jen o tom, jak se v té chvíli cítí váš klient.
3. Nenechte se strhnout jeho vztekem a v afektu říct něco, čeho byste zakrátko litovali.
4. Stejně tak zkuste mít pod kontrolou řeč vašeho těla, aby to, co sdělujete slovy, korespondovalo s projevem těla.
5. Je-li opravdu hodně naštvaný, dovolte mu „upustit papiňák“, dopřejte mu prostor vyjádřit emoce a nenechte se rozhodit jejich intenzitou. Vězte, že se za nimi skrývá mnohem víc než jen předmět Vašeho současného dohadování.
6. S pomocí naslouchání, parafrázování („Rozumím vám dobře, že… Je to tak?“ „Jestli tomu dobře rozumím… Je to tak?“) a otevřených otázek se snažte zjistit, co klient skutečně potřebuje, nejen to, co říká, že chce.
7. Otázku naslouchání nastudujte v následujícím článku. My počkáme…
https://plus.ceskereality.cz/blog-ziskejte-si-klienta-naslouchejte-mu-138.html
…Už jste zpět?
Pro shrnutí:
8. V této chvíli je pro Vás klíčové skutečně porozumět tomu, co klient prožívá. Zrcadlete jeho pocit a ptejte se: „Zlobí vás, že… Je to tak?“ „Vnímám správně, že je vám líto… Je to tak?“
9. Shrňte, co bylo řečeno, a nechte si potvrdit, že jste rozuměli správně: „Mluvil jste o… Je to tak?“
10. Dávejte otevřené otázky (jsou to ty, na něž se nedá odpovědět jen ano nebo ne): „Jaké máte výhrady?“ „Co přesně jste myslela?“
11. Povzbuzujte klienta k dalšímu hovoru.
12. Dejte najevo, že si vážíte klientovy snahy konflikt vyřešit.
TIP: Trpělivě komunikujte a vysvětlujte, ale trvejte na tom, z čeho už nechcete slevit. Nenechte se sebou manipulovat. Tady je velmi dobré uplatnit metodu tzv. „zaseknuté pásky“, kdy stále dokola opakujete, že klientovi rozumíte, ale vaše stanovisko se nemění.
„I přes veškerou snahu se někdy prostě nedohodnete,“ připomíná Levá.
Gabriela upozorňuje, že urážka je vždy agrese a vy nejste povinni ji tolerovat. Pokud Vás klient slovně napadá, vyzvěte ho, aby se vyjádřil jasně: „Můžete mi říct konkrétní příklad…?“
Pokud by se slovní napadání naopak stupňovalo, konverzaci ukončete s tím, že se nad tématem setkáte jindy.
„Zejména pro citlivé lidi jsou chvíle po konfliktním vyjednávání velice náročné. Zvažujete, zda jste měli udělat a říct to či ono, reagovat jinak, lépe… Není od věci zrekapitulovat si celou situaci a uvědomit si, co by se příště dalo udělat lépe. Ale není dobré do ní zabředávat nebo v ní na dlouho uvíznout,“ říká Levá.
Jinými slovy, proč se šťourat v popelu, když oheň už dohořel
.
„Dlouhé pitvání minulosti nic pozitivního nepřinese. Vězte, že jste v tu chvíli udělali to nejlepší, co jste mohli a pochvalte se za to. Pokud se Vám však nedaří vnitřně se s konfliktní situací vypořádat, rozeberte ji s přítelem, který vám bude ochotně naslouchat, nebo s koučem,“ uzavírá koučka.
V článku radí: Gabriela Levá, mediátorka a životní koučka, www.gabinal.cz
