Autor: Markéta Mazancová, 10.10.2019
Přivádí vás k šílenství ustavičný hon na klienty? Pak s tím skoncujte a konečně poslouchejte, co vám říkají ti stávající. V následujícím článku představíme komunikační kouzlo: umění klientovi skutečně naslouchat. Jeho ovládnutí vám přinese úspěch.
Ti pokročilejší makléři z vás mají jistě perfektně vychytanou řeč, kterou používají při vysvětlování smlouvy o zprostředkování prodeje. Nebo postupují vždy podobně při provádění prohlídky bytu. Vaše služba je, zdá se, dokonalá, smlouva férová pro obě strany a skutečně máte v plánu pro klienta udělat maximum (a taky mu to dáváte najevo).
Tak proč klient nepodepíše? A proč klient nekoupí daný byt? Proč se vám klienti nevracejí?
???
Příčin může být víc. My se teď zaměříme na jednu z nich. Přišel totiž čas přestat se honit, zpomalit a maximalizovat efektivitu své práce.
„Klient někdy potřebuje víc, než říká. Zjistěte, co se skrývá za jeho slovy," radí koučka Gabriela.
„Jistě také znáte ten skvělý pocit, když vám někdo doopravdy věnuje pozornost. Klienti to mají úplně stejně. Všichni o ni stojíme a všichni ji tolik potřebujeme. Ať v rodině, s přáteli nebo v obchodních vztazích,“ uvádí Gabriela Levá, mediátorka, koučka a spoluzakladatelka Týmové akademie.
Právě naslouchání je účinným lékem dnešní „megauspěchané“ doby, kdy se mnozí z vás doslova točí v kruhu hektičnosti, který stále víc nabírá na obrátkách.
„Ze všeho nejdřív je potřeba se vědomě zastavit. Na chvíli umlčet proud myšlenek v hlavě, pořádně se nadechnout, vydechnout, celkově se zklidnit a uvědomit si svou roli v celém procesu. Mluvit jen střídmě a především se co nejvíce naladit na druhého člověka,“ radí Levá.
V tu chvíli přichází důležitý krok, uvědomit si (pokaždé znovu a znovu), že klient nechce koupit vaši službu, ale vyřešit svůj problém!!!
„Vnímejte klienta všemi smysly, jeho řeč těla, tón hlasu a emoce. Pomocí svých otázek ho naveďte k tomu, abyste pochopili, co doopravdy potřebuje a co se skrývá „za jeho slovy“. Mnohdy totiž slova vyjadřují jen pozici a skutečná potřeba za nimi zůstává utajená. A právě dobrat se k tomu co klient doopravdy potřebuje je naším hlavním cílem,“ přibližuje koučka.
Tip pro praxi: Ne vždy vám bude hned jasné, co klient říká. Pak se vyplatí zeptat, jestli rozumíte dobře. Parafrázujte slova druhého. Například: „ Rozumím tomu dobře, že je pro vás rozhodující, aby měl byt okna na východ?“ Předejdete tím nepochopení, které skoro vždy vzejde z pouhých domněnek.
Kudy vede cesta od pozic k potřebám
„Často klienti říkají „já chci“ ale málokdy jejich„chci“ skutečně vyjadřuje, co doopravdy „potřebují“. Chcete-li z rozhovoru vytěžit maximum, dostaňte klientovo „říkám“ k „cítím“. Protože až v potřebách a pocitech sdělujete to opravdu podstatné pro našeho posluchače.“ vysvětluje Gabriela.
Pořád nerozumíte?
Vzorový rozhovor by vypadal asi takto:
Klient vyjadřuje svojí pozici: „Chci, co nejdříve koupit dům v centru města a nesmí být drahý.”
Makléř odhaluje potřebu tím, že popíše, jak chápe klientova slova: „Jestli Vám dobře rozumím, potřebujete se brzy přestěhovat do města a není pro Vás vhodná doba na velkou investici. Je to tak?”
Klient: „Ano”
Makléř: „Můžete mi ještě více popsat, jak si nový dům představujete?”
Tím nasměrujete klienta k tomu, aby se vám více otevřel: „Potřebuji, aby děti měly školu blízko domova a mohly tam chodit samy. K tomu jsem se právě rozvedla a nemohu si dovolit velikou investici.”
Makléř: „Rozumím Vám, budeme tedy vybírat nemovitost, která není blízko hlavní silnice, aby byly Vaše děti po cestě v bezpečí…. Souhlasíte?”
Na rozhovoru pozorujete, jak se makléř dopracuje k úplnému prolomení ledů. Okamžik, kdy se zákazník otevře a vyjádří, co doopravdy cítí a potřebuje. Laicky řečeno takový ten „aha moment,“ který makléři ukáže, jak s klientem dále pracovat.
„Vy, jako makléři, tím dostáváte příležitost reagovat na to skutečné a podstatné,“ shrnuje koučka.
Jinak řečeno: klientovi můžete prodat to, co chce až v momentě, kdy budete vědět, co mu vlastně máte prodat. To se týká nejen toho, že si klient koupí nemovitost z vaší nabídky, ale i vašich realitních služeb.
„A prosím nezapomeňte, že ať už souhlasíte s názory klienta či nikoliv, reagujte, a to vždy s respektem, jen na vyřčené myšlenky, ne na osobnost člověka,“ zdůrazňuje Levá, co ji naučila léta praxe.
V článku radí:
Ing. Gabriela Levá (43)
Mediátorka, koučka, designérka změnových projektů u firemních klientů
Spoluzakladatelka projektů Týmová akademie a Feel Good Company
