Autor: Markéta Mazancová, datum: 20.6.2023
Už na vás někdy klient křičel? Alespoň do telefonu? Přečtěte si následující tipy, co dělat, abyste z nepříjemné situace vybruslili co nejlépe.
První, co byste měli udělat, je odhadnout, proč se klient chová agresivně. V případě, že jeho agresi pochopíme a pokud nemá extrémní podobu, je vhodné použít následující principy nedirektivní komunikace:
1. Nejprve nechte klienta vyventilovat své pocity. Po celou dobu mu aktivně naslouchejte a dávejte mu najevo, že ho berete vážně. Zároveň mu vyjadřujte empatii a zájem a přijímejte jeho argumenty, pokud jsou srozumitelné.
2. Společně s klientem se snažte najít příčiny klientovi nespokojenosti. Klaďte mu takové otázky, abyste se pokusili nasměrovat klienta k racionálnímu uvažování.
3. NIKDY NEJDĚTE DO PROTIAGRESE a nereagujte emocionálně. Vypadnout z role by bylo velkou chybou. Je třeba si zachovávat profesionální odstup.
4. Až klient řekne vše, co potřeboval, sdělte mu váš pohled. Nabídněte klientovi alternativní řešení a pomoc. Pokud to není možné a žádná jiná varianta neexistuje, vysvětlete mu, proč to není možné.
5. Mějte na paměti, že silné emoce nikdy netrvají dlouho, stejně tak jako se říká “žádná kaše se nejí tak horká, jak se uvaří”. V psychologii se pro toto používá pojem “efekt času”.
Co když se jedná o silnější emoci a klient se přestává ovládat?
Pokud na klienta žádné z těchto doporučení nezabírá, pak přecházíme k direktivní komunikaci.
Mluvte pouze k podstatě samotného problému. Nevětvěte a nedopusťte, aby řeč sklouzla jinam. Invektivy a útoky se snažte ignorovat. Navrhněte řešení.
Pokud je klient hrubý, neodpovídejte laskavě, nýbrž rázně a pevně. Usilujte o to, aby se klient usadil, ale nenuťte ho k tomu. Jestliže klient pobíhá po místnosti, stůjte na místě a pokuste se udržovat dostatečnou vzdálenost.
NA CO SI DÁT POZOR: Pakliže by situace vygradovala, vždy si hlídejte volnou ústupovou cestu jak pro sebe, tak i klienta, aby nedošlo k situaci, že by vás klient musel odstrčit násilím z cesty.
Může se stát, že se klient dostane do afektu. Nejedná se o normální stav, ale o poruchu. Pakliže situace vygraduje do takového extrému, klient se může přestat ovládat a může být nejen nepředvídatelný, ale i nebezpečný. Někdy může pomoci velmi silná a direktivní výzva, pokud však nefunguje, může se stát, že bude potřeba zavolat pomoc.