ČESKÉREALITY.cz PLUS

Autor: Markéta Mazancová, datum: 20.6.2023

Už na vás někdy klient křičel? Alespoň do telefonu? Přečtěte si následující tipy, co dělat, abyste z nepříjemné situace vybruslili co nejlépe. 

První, co byste měli udělat, je odhadnout, proč se klient chová agresivně. V případě, že jeho agresi pochopíme a pokud nemá extrémní podobu, je vhodné použít následující principy nedirektivní komunikace: 

1. Nejprve nechte klienta vyventilovat své pocity. Po celou dobu mu aktivně naslouchejte a dávejte mu najevo, že ho berete vážně. Zároveň mu vyjadřujte empatii a zájem a přijímejte jeho argumenty, pokud jsou srozumitelné.
2. Společně s klientem se snažte najít příčiny klientovi nespokojenosti. Klaďte mu takové otázky, abyste se pokusili nasměrovat klienta k racionálnímu uvažování.
3. NIKDY NEJDĚTE DO PROTIAGRESE a nereagujte emocionálně. Vypadnout z role by bylo velkou chybou. Je třeba si zachovávat profesionální odstup.
4. Až klient řekne vše, co potřeboval, sdělte mu váš pohled. Nabídněte klientovi alternativní řešení a pomoc. Pokud to není možné a žádná jiná varianta neexistuje, vysvětlete mu, proč to není možné.
5. Mějte na paměti, že silné emoce nikdy netrvají dlouho, stejně tak jako se říká “žádná kaše se nejí tak horká, jak se uvaří”. V psychologii se pro toto používá pojem “efekt času”. 

Co dělat a co rozhodně NE!

1. Klienta nepoučujte a rozhodně mu neříkejte, aby se uklidnil a uvažoval racionálně. Akorát ho tím naštvete.
2. Buďte asertivní a otevření názorům. Nebojte se část jeho kritiky přiznat a uznat chybu.
3. Otevřete se i v osobní rovině a řekněte, co cítíte, pokud se klient chová tak, jak se chová.
4. Oslovujte klienta jménem a nezapomeňte se mu dívat do očí.
5. Naučte se pracovat se zrcadlením. Pokud klient hovoří rychle, můžete sami zvolit tempo řeči a celkově ji zklidnit. Klient vás pravděpodobně po nějaké chvilce začne následovat.
6. Někdy je dobré odvrátit pozornost od některých témat v případě, že cítíme napětí.

Co když se jedná o silnější emoci a klient se přestává ovládat?
Pokud na klienta žádné z těchto doporučení nezabírá, pak přecházíme k direktivní komunikaci.

Direktivní komunikace pro skutečně silné emoce

Mluvte pouze k podstatě samotného problému. Nevětvěte a nedopusťte, aby řeč sklouzla jinam. Invektivy a útoky se snažte ignorovat. Navrhněte řešení.

Pokud je klient hrubý, neodpovídejte laskavě, nýbrž rázně a pevně. Usilujte o to, aby se klient usadil, ale nenuťte ho k tomu. Jestliže klient pobíhá po místnosti, stůjte na místě a pokuste se udržovat dostatečnou vzdálenost.

NA CO SI DÁT POZOR: Pakliže by situace vygradovala, vždy si hlídejte volnou ústupovou cestu jak pro sebe, tak i klienta, aby nedošlo k situaci, že by vás klient musel odstrčit násilím z cesty. 

Chorobný stav - afekt

Může se stát, že se klient dostane do afektu. Nejedná se o normální stav, ale o poruchu. Pakliže situace vygraduje do takového extrému, klient se může přestat ovládat a může být nejen nepředvídatelný, ale i nebezpečný. Někdy může pomoci velmi silná a direktivní výzva, pokud však nefunguje, může se stát, že bude potřeba zavolat pomoc. 

Přidejte svůj komentář