PRO MAKLÉŘE: Obchodní dovednosti. Jak zrcadlit klientovo chování a získat jeho duši
Autor: Markéta Mazancová, datum: 28.2.2022
Proč bychom měli zrcadlit chování klienta? Jednoduše proto, abychom efektivněji komunikovali. Čím více se naše chování podobá klientovu, tím snadněji ho získáváme na svou stranu a uzavřeme s ním obchod.
Je prokázané, že prodejci, realitní či pojišťovací agenti, kteří techniku zrcadlení používají, získávají mnohem více klientů. Jejich chování totiž vyhovuje mnohem širšímu spektru lidí. Zrcadlení je také důvodem, proč jsou svým klientům schopni poskytnout lepší služby.
POZOR: Aby bylo jasno - zrcadlení v žádném případě není podvodnou prodejní technikou, která by sloužila k manipulaci nebo nepřiměřenému nátlaku. Představte si ho spíše jako snahu mluvit cizím jazykem vašeho komunikačního protějšku a dodržovat jeho zvyky.
Stejné je to i v jiných profesích. A jsou na to dokonce výzkumy:
Servírky, které ovládnou umění zrcadlit, získají vyšší spropitné.
(Van Baaren et al, 2003)
Studenti napíšou esej za svého kamaráda studenta spíše tehdy, pokud zrcadlí.
(Gueguen, Martin, & Meineri, 2011).
Při “rychlém rande” (speed dating) hodnotí muži příznivěji ty ženy, které zrcadlí.
(Gueguen, 2009)
Pozor! Když půjdete na zrcadlení špatně, bude to katastrofa!
Skvěle na to jde třeba tenhle borec (samozřejmě ten druhý, pusťte si to klidně až od půlky:-)):
V roce 2010 zjistil Kuhn a kol., že pokud někdo zrcadlí naše chování, aktivují se tím ty oblasti našeho mozku, které vytváří pocit odměny, díky němuž se následně cítíme dobře. A to není vše - nutkání zrcadlit ostatní (nebo “opičit se”) je v nás pevně zakořeněno. Již od hluboké historie lidstva to mělo svůj význam pro získání většího množství jídla, lepšího hospodářského růstu a lepšího zdraví.
JEDNODUŠE: Nejenže máme opičení se v krvi, ale také nás díky němu náš mozek odměňuje.
Ovládnutí techniky zrcadlení a sladění se s klientem sestává z ovládnutí 5 disciplín.
1. FYZIOLOGIE - Slaďte s protějškem držení těla a gesta
Dělejte to, co dělá druhý. Pokud se druhý při sezení opře, opřete se také. Pokud si druhý zkříží nohy, zkřižte je také, když se druhý napije, napijte se také, když druhý vášnivě rozhazuje rukama a gestikuluje, dělejte to samé apod.
Fráze “postavit se k tomu čelem” má svůj význam i v zrcadlení. Pokud chcete věnovat svému protějšku plnou pozornost, začněte tím, že se k němu postavíte rovně čelem. Stání čelem buduje mnohem větší vztah, než pokud stojíte na šikmo. Touto technikou se dostanete doslova do středu klientova vesmíru.
Kývejte hlavou o sto šest - trojité (čtyřnásobné) přikývnutí vzbuzuje ve vašem protějšku pocit, že je pro vás důležitý a že mu nasloucháte. Pak je tu také výraz “sada ano”. V průběhu hovoru položte klientovi nevinné otázky typu “Dnes je ale krásné teplo, že?” nebo “Kolem čtvrté tu skutečně není kde zaparkovat, že ano?” apod. Je totiž prokázáno, že jakmile člověk řekne jednou ano, snáze se mu se souhlasy pokračuje.
Pokračovat bychom mohli ještě dále a dále. Doporučuji proto projít si různé zdroje o řeči těla.
TIP pro profíky: Jděte na zrcadlení opatrně. Než něco napodobíte, počkejte vteřinu nebo dvě. Pak udělejte podobný pohyb, ale nikdy ne úplně stejný. Pokud budete moc nápadní a vaše zrcadlení se prozradí, jste v háji a bude trapas!
2. RYCHLOST ŘEČI - Mluvte stejnou rychlostí a tónem
Neuspávejte slona, když druhý mluví, jako když střílí z kulometu.
3. HLASITOST ŘEČI - Mluvte stejně potichu nebo nahlas jako druhý
Pokud klient mluví příliš hlasitě nebo naopak potichu, začněte na stejné vlně jako on. Postupně na hlasitosti přidávejte nebo ubírejte, dokud se nedostanete na přiměřenou úroveň. Tišší a stydliví lidé se díky tomu začnou cítit v bezpečí a možná se rozmluví. Oproti tomu hlasití a společenští lidé přestanou být v křeči a možná si i vysledchnou, co říkáte.
4. TONALITA A VÝŠKA - Nechte svůj hlas stejně jako jejich
Nejprve slaďte jeho/její a vaše emoce. Zjistěte, zda je v nich hněv, stes, vzrušení či smutek. Vnímejte také jeho úroveň vyjadřování. Někdo raději volí hovorové a nespisovné výrazy, jiní zase rádi používají cizí a odborné výrazy. Sladit se také snažte výšku hlasu - tedy zda je hlas vysoký a pískavý nebo naopak velmi hluboký.
5. ZPĚTNĚ POUŽIJTE JEHO OBLÍBENÁ SLOVA A FRÁZE
Snažte se vnímat, jaká slova klient používá rád a následně je použijte i vy. Dáte tím najevo, že rozumíte jeho/jejím potřebám. Jestliže klient často opakuje, že “nepotřebuje prodávat”, měli byste potvrdit, že chápete tím, že zopakujete jeho výrok: “Chápu, že nepotřebujete prodávat, takže…” nebo jinou formulací: “Je dobře, že od té doby, co nepotřebujete prodávat…”.
Slova, kterých si v jeho řeči všimnete, zopakujte vícekrát. Klient například může zmínit, že prodej bude “zdlouhavý a náročný” nebo že se obává, že klienti nebudou chtít jeho dům, protože je “tmavý a u rušné silnice” apod. Klient tím vyjadřuje, že tato skutečnost je z jeho úhlu pohledu důležitější než jiné faktory, stav či vlastnosti.
Pár zajímavostí na závěr:
- Ženy zrcadlí častěji než muži. U mužů je méně pravděpodobné, že budou někoho zrcadlit, pokud právě nehledají partnerku. Pokud tedy přistihnete muže, že vás zrcadlí, může to být bezva znamení.
- Ženy zrcadlí jiné ženy 4x více, než by muž zrcadlil jiného muže.
- Většina z nás zrcadlí intuitivně už nyní, jen odteď si toho budete více všímat.
Zdroje:
VAN BAAREN, Rick B., Rob W. HOLLAND, Bregje STEENAERT a Ad VAN KNIPPENBERG. Mimicry for money: Behavioral consequences of imitation. Journal of Experimental Social Psychology. 2003, 39(4), 393-398. ISSN 00221031. Dostupné z: doi:10.1016/S0022-1031(03)00014-3
GUÉGUEN, Nicolas, Angélique MARTIN, Sébastien MEINERI a Ad VAN KNIPPENBERG. Mimicry and Helping Behavior: An Evaluation of Mimicry on Explicit Helping Request. The Journal of Social Psychology. 2011, 151(1), 1-4. ISSN 0022-4545. Dostupné z: doi:10.1080/00224540903366701
Social Influence. 4. 2009. ISSN 1553-4510. Dostupné také z: http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/15534510802628173
